Diseño y Validación de un Modelo de Regresión de la Intención de Recompra en un Servicio Bancario

Resumen

Esta investigación tuvo en cuenta los diferentes factores que influyen en la intención de fidelización de un cliente en un servicio bancario. La teoría del comportamiento planteado por Fishbein y Ajzen [1] establece que la actitud, la norma subjetiva y el control percibido ayudan a conocer la intención de un cliente. Para la recolección de los datos se aplicó un cuestionario a mil personas en la ciudad de Barranquilla, que tenían un servicio bancario. El análisis estadístico que se utilizó involucra el análisis factorial y el análisis multivariado, dando como resultado modelos de pronósticos que toman en cuenta todas las variables y factores que determinan el comportamiento planeado de un cliente en el sector bancario a la intención de hablar positivamente del servicio, la intención de invertir en la relación, la intención de compra exclusiva, la intención de continuar, la intención de cambiar de proveedor.