Reflexiones sobre la calidad del servicio en Colombia: ¿Utopía o realidad?

Resumen

El presente artículo busca aportar al debate sobre lo  que significa un servicio de calidad y su existencia en el aparato empresarial colombiano. Desde hace más de 20 años este tema ha estado sobre la mesa y
sobre él han opinado todos los grupos de interés que tienen relación: académicos, empresarios, empleados, comunidad en general. El artículo inicia planteando el divorcio actual entre las empresas que pregonan
invertir cuantiosos recursos (humanos, tecnológicos, financieros) en construir servicio de calidad y los clientes de esas mismas empresas que se quejan del mal servicio recibido. Una vez abordado lo anterior,
el autor plantea su posición sobre las razones del divorcio analizado anteriormente para terminar haciendo una propuesta sobre un servicio de calidad centrado en el ser humano. La metodología utilizada para la formulación del documento es de tipo descriptivo y documental considerando la hermenéutica para el análisis de los contenidos.